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本书是“十二五”职业教育国家规划教材，是在普通高等教育“十一五”国家级规划教材的基础上修订而成的。 本书体例新颖、内容丰富，密切结合导游实践。本书分为5大模块。模块一为导游服务程序，内容包括接团前的准备、迎接与入住、参观游览过程中的导游服务、送站服务及后续工作；模块二为导游讲解技能，内容包括导游讲解服务及技能、导游词、导游语言、模拟讲解；模块三为自然景观导游，内容包括自然景观、典型地貌景观导游、水体景观导游、生物景观导游和气象、气候景观导游；模块四为人文景观导游，内容包括人文景观与导游，民俗风情导游，古建筑导游，寺庙宫观导游以及博物馆与主题公园导游，城市及工、农业旅游导游；模块五为特种旅游导游，内容涉及徒步与野营、高山探险、江河漂流、洞穴探险等特种旅游类型。 本书可作为高等职业院校、高等专科学校、应用型本科院校、成人高等教育、旅游类专业的教学用书，也可供五年制高职学生使用，并可作为各地进行导游人员培训、年检培训的辅导教材及导游工作者和旅游爱好者的参考书。 |
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前言 |
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“十二五”职业教育国家规划教材 |
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“十二五”职业教育国家规划教材 |
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第三节 日程的商定 商谈日程不仅表明对客人的尊重、欢迎，还可以了解客人的主要 兴趣，使行程更符合客人的要求，这是保证接待工作顺利进行的重要一环。商谈日程原则上应全体旅游团成员参加。若因条件限制，可由领队带代表全体旅游团成员 与全陪、地陪商定日程。日程商定应遵循的总原则是：既要尽量满足团内大多数人的要求，也不宜对自己制订的日程作较大的变动。因为过多的变动会涉及许多部 门，影响接待工作。 一、商谈日程和节目的时间和地点 商谈日程和节目的时间最好在旅游者到达的当天，进行得愈早愈好。因为早了解客人的要求，早知道他们的意见，安排起来就有充分的时间。 商谈日程和节目的地点一般可在从入境点到饭店的路上，或在团长的房间，也可在饭店大堂内。对一些重点团、学术团、专业团，可租用会议室进行座谈。 二、商谈日程的对象 （1）对国外旅行社组织的普通旅游团，该旅行社若派人陪同（这些陪同往往也称为领队），可以与领队商谈日程和节目；若领队希望团内有名望的人参加，也应当欢迎。 （2）-般参观团没有正式领队，而团长又是临时推选的，在团内并无权威，此时可以同全团一起商谈日程和节目。 （3）较正式的代表团，一般有正、副团长，团长威望较高。对这样的团可以只同团长、副团长、秘书长一起商谈日程和节目，其他成员一般会服从的。 （4）重点团、学术团、专业团的要求多，团内成员各有见解，因此应请团长、副团长、秘书长和他们认为有必要参加的人参加。对学术问题，导游员不应过分介入，对他们的要求应努力满足，因为这种要求往往也是我国学术界的要求，可以使我国专业人员不出国便学到不少东西。 三、商谈日程时应掌握的具体原则 （1）尽量使我方已制订的日程、内容不作较大变动。 （2）尽力满足客人要求，特别是重要人物的个别要求、普通人物的特殊要求。 （3）对于有异议的项目，应本着少数服从多数的原则进行安排；对团内矛盾不应介入，不应将团分裂成小组。 （4）在变动日程确有困难、正当要求不能满足时，要耐心解释，以便得到大多数人的谅解。婉言拒绝要留余地，要让旅游者感到虽然要求没有达到，但主人是尽力而为的。 （5）对旅行家、记者团应全力满足要求，因为“满足一个记者的要求，便是满足成千上万的读者的要求”。 （6）对旅行社代理人，要努力满足其要求，因为接待好他们，便会增加客源。 四、在核对、商定日程时，对客方提出的不同意见应采取的相应措施 对方提出修改意见或增加新的游览项目时，地陪应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足；对无法满足的要求，要做细致耐心的解释、说服工作；如需增收费用，地陪应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。 对方提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，作为地陪一般应婉言拒绝，并说明己方不便单方面违反合同。在特殊情况下，当由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关领导，根据领导指示而定。 领队手中的计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告旅行社，查明原因，分清责任。倘若责任在己方，地陪应实事求是地说明情况并致歉。倘若非己方责任，地陪也不应指责对方，必要时，可请领队做解释工作。 …… |
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