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本书是“十二五”职业教育国家规划教材。 本书立足于高等职业教育的特点，从企业实际应用出发,较系统地阐述了客户关系管理的基本理论、方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、客户关系、客户满意度、客户忠诚、客户生命周期、客户关系管理系统的基本组成和分类，以及客户关系管理中的数据仓库和数据挖掘技术等，并介绍了典型的客户关系管理软件产品的功能模块。本次修订增加了国内外最新的研究成果，更加注重理论联系实际,叙述时力求深入浅出,简单易懂，加大了应用案例的篇幅，并在多数章后增加了阅读材料，便于广大读者选择阅读和参考应用。 本书适用于普通高等院校（高职高专，应用型本科）、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院电子商务类专业及其他相关专业的教学，也可供五年制高职学生使用，并可作为社会从业人士的参考读物。 本书配套开发有相关数字化教学资源，具体获取方式请见书后“郑重声明”页的资源服务提示。 |
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前言 |
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“十二五”职业教育国家规划教材 |
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（2）配送战略问题。在供应链管理中配送战略也非常关键。企业应确定采用直接转运战略、经典配送战略还是直接运输战略，需要多少个转运点，哪种战略更适合供应链中大多数的节点企业？ 所谓直接转运战略就是指在这个战略中终端渠道由中央仓库供应货物，中央仓库充当供应过程的调节者和来自外部供应商订货的转运站，而其本身并不保留库存。 经典配送战略则是在中央仓库中保留库存。直接运输战略，则相对较为简单，它是指把货物从供应商直接运往终端渠道的一种配送战略。 （3）供应链集成与战略伙伴。由于供应链本身的动态性以及不同节点企业问存在着相互冲突的目标，因此，对供应链进行集成相当困难。但实践表明，对供应链 集成不仅是可能的，而且它能够对节点企业的销售业绩和市场份额产生显著的影响。集成供应链的关键是信息共享与作业计划。显然，什么信息应该共享，如何共 享，信息如何影响供应链的设计和作业，以及在不同节点企业间实施什么层次的集成，可以实施哪些类型的伙伴关系等就成了最为关键的问题。 （4）库存控制问题。库存控制问题包括：一个终端渠道对某一特定产品应该持有多少库存？终端渠道的订货量是否应该大于、小于或等于需求的预测值？终端渠 道应该采用多大的库存周转率？终端渠道的目标在于决定在什么点上再订购一批产品，以及为了最小化库存订购和保管成本，应订多少产品等。 （5）产品设计。众所周知，有效的产品设计在供应链管理中起着多方面的关键作用。什么时候值得对产品进行设计来减少物流成本或缩短供应链的周期；产品设计是否可以弥补顾客需求的不确定性；为了利用新产品设计，对供应链应该做什么样的修改等问题非常重要。 （6）信息技术和决策支持系统。信息技术是促成有效供应链管理的关键因素。供应链管理的基本问题在于：应该传递什么数据？如何进行数据的分析和利用？Intemet的影响是什么？电子商务的作用是什么？信息技术和决策支持系统能否作为企业获得市场竞争优势的主要工具？ （7）客户价值的衡量。客户价值是衡量一个企业对于其客户的贡献大小的指标，这一指标是根据企业提供的全部货物、服务以及无形影响来衡量的。最近几年这个指标已经取代了质量和客户满意度等指标。 3．供应链管理的发展趋势 供应链管理是迄今为止企业物流发展的最高级形式。虽然供应链管理非常复杂，且动态、多变，但众多企业在供应链管理的实践中获得了丰富的经验并取得显著的成效。当前供应链管理的发展正呈现出一些明显的趋势： （1）时间与速度。越来越多的企业认识到时间与速度是影响市场竞争力的关键因素之一。比如，在IT行业，国内外大多数Pc制造商都使用Intel的 cPu，因此，如何确保在第一时间内安装Intel最新推出的cPu就成为各Pc制造商获得竞争力的自然之选。总之，在供应链环境下，时问与速度已被看作 提高企业竞争优势的主要来源，一个环节的拖沓往往会影响整个供应链的运转。 …… |
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