本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书《客户服务基础》的配套教学用书。 本书章节结构与主教材保持一致，各模块内容包括：学海导航、专业术语、案例分析、巩固练习、技能训练、知识拓展、预言与客服，其中巩固练习包括：判断题、单选题、多选题、案例分析等多种题型。 为了更好地辅助教学，本书配有多媒体课件。 本书可供中等职业学校客户服务专业以及其他财经商贸类专业学生使用，还可作为客服从业人员的培训参考用书。
前辅文 1 客户服务基本概念 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 2 客户服务礼仪 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 3 客户心理与目标客户分析 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 4 观察与接近客户 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 5 与客户进行沟通 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 6 客户投诉处理 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 7 客户关系维系 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 8 卓越客户服务 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 参考文献
