本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书,是财经商贸类职业培训用书｡全书根据《国家职业标准——呼叫中心客户服务座席员》的基本要求,结合中职学生心理特点编写而成｡内容包括:客户异议与投诉概述､客户投诉的心态与处理､建立有效的客户投诉管理体系､减少投诉的产生､客户投诉危机管理､客户投诉预防管理及处理客户投诉实务｡为营造教学氛围,全书各章均用卷首案例导入,通过对案例的讨论引出教学内容,使学生从对社会的感知切入到学习内容;每章最后一节均配有相关案例学习与课堂实训任务,便于教师组织课堂教学和学生课后学习与自测｡

本书可以作为中等职业学校客户服务与管理专业“客户异议与投诉处理”课程的教学用书,也可以作为其他各类社会教育､短期培训的教材｡

前辅文
1 客户异议与投诉概述
  1.1 客户异议
   1.1.1 客户异议概述
   1.1.2 处理异议的原则
   1.1.3 客户异议处理技巧
  1.2 投诉概述
   1.2.1 投诉的概念
   1.2.2 客户投诉的原因分析
  1.3 客户投诉的价值
   1.3.1 一道简单数学题的内涵
   1.3.2 客户投诉的价值分析
  1.4 案例学习与实训
   1.4.1 案例学习
   1.4.2 实训任务
2 客户投诉的心态与处理
  2.1 客户投诉心态分析
   2.1.1 客户投诉的产生
   2.1.2 客户投诉的心理分析
   2.1.3 不满意的客户不投诉的原因
  2.2 客户投诉的处理流程
   2.2.1 投诉信息接受及初步鉴别
   2.2.2 投诉分类､呈报和传递
   2.2.3 投诉责任界定及原因分析
   2.2.4 客户投诉处理流程图
  2.3 客户投诉处理原则和策略
   2.3.1 客户投诉处理原则
   2.3.2 客户投诉处理策略
   2.3.3 客户投诉时关心的问题及处理
  2.4 案例学习与实训
   2.4.1 案例学习
   2.4.2 实训任务
3 建立有效的客户投诉管理体系
  3.1 客户投诉管理体系的内涵和特点
   3.1.1 客户投诉管理体系的内涵
   3.1.2 客户投诉管理体系的特点
  3.2 建立客户投诉管理体系的要素
   3.2.1 树立“以客户为中心”的投诉管理理念
   3.2.2 建立投诉管理组织体系
   3.2.3 建立投诉闭环管理机制
   3.2.4 建立投诉管理支撑平台
   3.2.5 培养投诉处理专家队伍
   3.2.6 客户投诉管理的跟踪评价
  3.3 案例分析与实训
   3.3.1 案例学习
   3.3.2 实训任务
4 减少投诉的产生
  4.1 投诉的预防
   4.1.1 防患于未然
   4.1.2 制定投诉处理预案
  4.2 建立完备的业务流程
   4.2.1 从客户角度出发完善流程
   4.2.2 流程管理的注意事项
  4.3 塑造自我批评的企业文化
   4.3.1 自我批评的企业文化的内涵
   4.3.2 如何塑造自我批评的企业文化
  4.4 完善发现问题的制度
   4.4.1 寻找和发现显性与隐性问题
   4.4.2 发现问题的具体制度
  4.5 案例学习与实训
   4.5.1 案例学习
   4.5.2 实训任务
5 客户投诉危机管理
  5.1 客户投诉危机概述
   5.1.1 危机的定义和特点
   5.1.2 客户投诉危机的定义和表现形式
   5.1.3 危机管理的一般原则
  5.2 如何预防客户投诉转化为危机
   5.2.1 正确看待客户投诉
   5.2.2 应对客户投诉的心理准备
   5.2.3 应对客户投诉转化为危机的具体措施
  5.3 建立客户投诉危机管理机制
   5.3.1 客户投诉危机管理的意义
   5.3.2 客户投诉危机管理机制的内容
  5.4 案例学习与实训
   5.4.1 案例学习
   5.4.2 实训任务
6 客户投诉预防管理
  6.1 提高员工满意度,有效减少客户投诉
   6.1.1 员工满意度
   6.1.2 提高员工满意度的作用
   6.1.3 提高员工满意度的方法
   6.1.4 影响员工满意度的因素
  6.2 改进客户服务质量,提高客户满意度
   6.2.1 客户服务质量
   6.2.2 客户服务质量的三个阶段
  6.3 与客户建立伙伴关系
   6.3.1 客户伙伴关系
   6.3.2 与客户建立伙伴关系的方法
  6.4 客户升级投诉的预防性管理
   6.4.1 升级投诉
   6.4.2 客户升级投诉的原因
   6.4.3 客户升级投诉预防
  6.5 案例学习与实训
   6.5.1 案例学习
   6.5.2 实训任务
7 处理客户投诉实务
  7.1 了解客户投诉期望的技巧
   7.1.1 客户期望的形成
   7.1.2 客户期望的再认识
  7.2 投诉处理过程中的谈判技巧
   7.2.1 学会“承认”
   7.2.2 表示同情和歉意
   7.2.3 用积极的态度应对客户的需求
   7.2.4 对客户的批评指教虚心接受､充满感激
   7.2.5 快速采取行动,补偿客户投诉损失
   7.2.6 追踪客户投诉处理的具体落实情况
  7.3 一般投诉的处理技巧
   7.3.1 要有效地倾听客户各种不满陈述
   7.3.2 诚心诚意地向客户道歉
   7.3.3 向客户提供解决方案
   7.3.4 让客户认同解决方案
   7.3.5 执行解决方案
   7.3.6 总结客户投诉处理结果
  7.4 重大投诉的处理技巧
   7.4.1 重大投诉的识别
   7.4.2 重大投诉的处理原则及处理程序
  7.5 投诉处理结束之后的跟踪管理
   7.5.1 投诉跟踪管理途径
   7.5.2 投诉跟踪管理调查表填写
  7.6 案例学习与实训
   7.6.1 案例学习
   7.6.2 实训任务
参考文献