本书是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书。
本书旨在通过实战演练，训练学生的客户服务综合技能，包括与客户沟通、团队协作、情绪控制、客户服务表格填写、金融客户服务训练五个训练项目。本书配有多媒体课件，对学生学习大有裨益。
本书可作为中等职业学校客户服务专业教学用书，也可作为客户服务人员自学和培训用书。
前辅文 实战演练一 与客户沟通 任务一 确立沟通的方向、角度 任务二 沟通方法的选择 任务三 突破沟通障碍 任务四 细节决定成败 实战演练二 团队协作 任务一 建立团队 任务二 团队精神的培养 任务三 团队学习 任务四 塑造高绩效的团队 任务五 团队冲突 任务六 团队沟通 任务七 团队内的人际沟通 实战演练三 情绪控制 任务一 正确认识自己的情绪 任务二 控制情绪的步骤 任务三 放松训练 实战演练四 客户服务表格填写 任务一 同业竞争表格填写 任务二 客户调查表格填写 任务三 货品管理表格填写 实战演练五 金融客户服务训练 任务一 语言训练 任务二 制定电话客户服务目标 任务三 与不同类型客户进行有效沟通 任务四 大客户管理 任务五 设计预约电话主题 任务六 处理客户的拒绝电话
