销售语言与服务礼仪（第二版）

销售语言与服务礼仪（第二版）刘桦高等教育出版社

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商品名称：销售语言与服务礼仪（第二版）

ISBN：9787040266894

出版社：高等教育出版社

出版年月：2009-07

作者：刘桦

定价：13.90

页码：140

装帧：平装

版次：2

字数：210

开本：16开

套装书：否

书是中等职业教育国家规划教材《销售语言与服务礼仪》的第二版，是在第一版的基础上，结合广大中职师生使用教材后的主要反馈意见重新组织编写的。

本书由销售语言和服务礼仪两大部分组成。较系统地介绍了商业活动中语言的表达要求和技巧，销售活动中语言的重要性和作用，接待服务工作中服务语言的规范要求，同时还介绍了在商业活动中推销人员、服务人员应遵循的礼貌、礼节，在社交场合中的仪容、仪表修饰以及在涉外场合中的礼仪规范和要求。全书内容丰富，层次清楚，观点新颖，信息量大，理论联系实际，可操作性强。

本书可供中等职业学校商品经营专业及其他财经商贸类专业学生使用，也可作为从事相关工作的在职人员的自学、培训教材或参考读物。

前辅文
第一章语言是成功销售的基础
  第一节语言的本质
   一、语言是一种社会现象
   二、语言是交际的工具
   三、人际关系靠语言维持
   四、语言是人们的思维工具
  第二节语言是交际的工具
   一、销售语言技巧
   二、优秀销售人员必备素质
  活动训练
第二章销售语言的基本特征
  第一节销售语言的特点
   一、目的性
   二、真实性
   三、时代性
   四、艺术性
   五、直接性
   六、应变性
  第二节销售语言的类型
   一、无声语言
   二、有声语言
  第三节销售语言的原则
   一、使用通俗易懂的语言
   二、语言体现对客户的尊重
   三、使用语言要切境
  活动训练
第三章销售语言技巧
  第一节销售前的推销语言技巧
   一、使用接近语言的要求
   二、使用接近语言的流程
  第二节销售中的推销语言技巧
   一、商品推销的前提条件
   二、推销商品的语言技巧
   三、推销语言的艺术
  第三节销售后的服务语言技巧
   一、敬语的使用
   二、售后服务规范语的使用
   三、售后服务接待语言的要求
  活动训练
第四章服务用语
  第一节多种服务用语
   一、规范的普通话
   二、常用的服务外语
   三、温暖的手语
  第二节正确使用服务用语
   一、服务用语的基本要求
   二、服务用语使用的正确方法
   三、服务过程中的规范用语
  活动训练
第五章塑造销售语言的魅力
  第一节练出销售好口才
   一、提升说话技巧
   二、销售语言的忌讳
  第二节注重倾听
   一、倾听助你成功
   二、掌握倾听技巧
  活动训练
第六章服务礼仪的意义与内容
  第一节礼仪的基本概念
  第二节服务礼仪的内涵
   一、礼仪在商务活动中的作用和意义
   二、服务礼仪的要素
   三、实施礼仪的原则
  第三节销售服务工作中的常见礼节
   一、见面的礼节
   二、介绍的礼节
   三、称呼的礼节
   四、接打电话的礼节
   五、使用名片的礼节
  活动训练
第七章销售服务中的仪表修饰
  第一节仪表
   一、着装的原则
   二、男士着装学问
   三、女士着装技巧
   四、职业装的穿着要求及规范
  第二节仪容修饰礼仪
   一、化妆应遵循TOP原则
   二、男士仪容重在“洁”
   三、女士仪容重在“雅”
  第三节行为举止的礼仪
   一、站姿
   二、坐姿
   三、行姿
   四、手势
  第四节表情礼仪
   一、微笑
   二、眼神
  活动训练
第八章涉外商务礼仪
  第一节常见的商务活动
   一、开业典礼
   二、剪彩仪式
   三、庆典
  第二节商务活动中的礼仪及仪式
   一、宴请礼节
   二、餐桌礼节
   三、酒水礼节
   四、国际交往中的礼宾仪式
  第三节花语
   一、我国主要交往国国花
   二、常见花卉基本含义
  第四节我国主要交往国礼节与习俗
   一、亚洲部分国家商务礼俗
   二、欧美部分国家商务礼俗
   三、大洋洲部分国家商务礼俗
  活动训练