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本书以服务这一无形产品的特殊性为基础，从顾客的角度出发，推出了服务企业应树立的服务理念，剖析消费者的服务消费的动机与行为，分析了顾客期望以及企业应根据顾客期望做出服务承诺，服务承诺的实现，并进而提出服务产品、服务定价、服务分销、服务沟通、企业内部营销、服务有形展示与服务形象塑造、服务过程质量管理等策略与方法，所涉及的内容涵盖了服务企业营销活动的所有领域。 |
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“十二五”职业教育国家规划教材、“十五”国家级规划教材修订版 |
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