前言
项目1 走进客服
任务1.1 认识现代服务业
任务1.2 认识客服类别和岗位职责
任务1.3 认识客服岗前准备和要求
任务1.4 熟记常用客服咨询用语
项目2 应对新手买家沟通技巧
任务2.1 熟悉购物流程、引导买家购物
任务2.2 手动下单及合并、拆分订单
任务2.3 修改订单物流信息
项目3 排除客户异议沟通技巧
任务3.1 应答对商品真伪的质疑
任务3.2 应答对商品新旧的质疑
项目4 应对客户还价沟通技巧
任务4.1 应对习惯性还价
任务4.2 应对价格不具竞争力
任务4.3 应对“降价就买”
项目5 应对信任顾虑沟通技巧
任务5.1 应对店铺信用等级不高
任务5.2 应对商品成交评价较少
任务5.3 应对买家对中差评的疑虑
项目6 做好售后服务沟通技巧
任务6.1 应答物流问题
任务6.2 应答退换货问题
任务6.3 处理退换货问题
任务6.4 使用CRM系统挖掘客户增值价值
项目7 处理客户投诉沟通技巧
任务7.1 处理商家有过错的投诉
任务7.2 处理商家和客户共担责任的投诉
任务7.3 处理商家无过错的投诉
项目8 进行客户回访沟通技巧
任务8.1 评估回访客户类型
任务8.2 确定回访方式
任务8.3 跟进回访进程
任务8.4 整理回访资料
项目9 辅助软件工具使用技巧
任务9.1 C2C辅助软件使用方法与技巧
任务9.2 B2C辅助软件使用方法与技巧
任务9.3 使用商品处理优化工具
版权
