本书是在普通高等教育“十五”国家级规划教材《饭店前厅客房服务与管理》的基础上修订而成的第三版。全书内容分为前厅篇和客房篇两大部分。前厅篇主要阐述了前厅部概述、饭店大堂设计与前厅布局、前厅客房预订、礼宾服务、接待服务、销售管理、信息管理、前厅宾客关系管理、前厅部人力资源管理、前厅服务质量管理、前厅部的开业筹备以及新技术在前厅服务与管理中的应用；客房篇主要介绍了客房部概述、清洁设备与清洁剂、清洁保养技术、饭店清洁保养工作管理、洗衣技术、棉织品及制服的管理、客房部对客服务、客房部的安全与劳动保护、客房部的费用控制、客房部硬件建设与客房部的开业筹备、客房部服务与管理发展趋势等内容。 全面、系统吸收了国内外最新研究成果，力求反映最新研究动态，突出学生的专业技术运用能力训练和职业素质培养，注重拓展学生专业思维和专业视野，充分体现了科学性、先进性、实用性和兼容性。 本书可作为高等职业院校、高等专科院校、成人高等院校旅游专业学生学习用书，也可供五年制高职学校使用。

前言
前厅篇
第一章 前厅部概述
  第一节 前厅部的工作任务
  第二节 前厅部的组织机构
  第三节 前厅部的主要岗位职责
  第四节 前厅部与其他部门的关系
第二章 客房预订管理
  第一节 预订的方式与类型
  第二节 预订的标准与程序
  第三节 客房预订的失约行为及其处理
第三章 前厅礼宾服务
  第一节 迎送宾客服务
  第二节 行李服务
  第三节 “金钥匙”服务
第四章 前厅接待服务
  第一节 入住登记
  第二节 问讯服务
  第三节 收银服务
  第四节 总机与商务中心服务
第五章 前厅收益管理
  第一节 饭店产品分析
  第二节 产品价格制定
  第三节 客房价格控制
  第四节 竞争策略
  第五节 前厅收益管理
第六章 宾客关系管理
  第一节 良好宾客关系的建立
  第二节 宾客投诉的处理
  第三节 客史档案的管理
  第四节 宾客关系管理
第七章 前厅信息管理
  第一节 前厅管理信息系统
  第二节 前厅客情预测传递
  第三节 前厅报表制作与分析应用
  第四节 前厅文档管理
第八章 前厅部服务质量管理
  第一节 前厅部服务质量的内容
  第二节 前厅部服务质量管理
  第三节 前厅部全面质量管理
第九章 前厅部开业筹备
  第一节 前厅部开业筹备的内容
  第二节 前厅部的试运行
第十章 前厅服务与管理创新
  第一节 前厅组织创新
  第二节 前厅服务创新
  第三节 前厅管理创新
客房篇
第十一章 客房部概述
  第一节 客房部的工作任务
  第二节 客房部的组织机构
  第三节 客房部的主要岗位职责
  第四节 客房部与其他部门的业务关系
第十二章 清洁设备与清洁剂
  第一节 清洁设备
  第二节 清洁剂
  第三节 清洁设备与清洁剂的选择
第十三章 清洁保养技术
  第一节 地毯的清洁保养
  第二节 石材的清洁保养
  第三节 其他面层材料的清洁保养
  第四节 客房的清洁保养
  第五节 饭店卫生与防疫
第十四章 饭店清洁保养工作的管理
  第一节 清洁保养工作计划
  第二节 合同清洁的管理
第十五章 洗衣技术
  第一节 洗衣基本原理
  第二节 水洗技术
  第三节 干洗技术
  第四节 熨烫与去渍技术
第十六章 棉织品与制服的管理
  第一节 棉织品管理
  第二节 制服管理
第十七章 客房部的对客服务
  第一节 客房部对客服务的特点和要求
  第二节 客房部对客服务的规范及要点
  第三节 客房部对客服务的质量控制
第十八章 客房部的安全与劳动保护
  第一节 火灾应急预案
  第二节 社会治安事件应急预案
  第三节 其他安全事故的处理
  第四节 客房部的劳动保护
第十九章 客房部的费用控制
  第一节 客房部的物资控制
  第二节 预算与费用控制
第二十章 客房硬件建设与客房部的开业筹备
  第一节 客房硬件建设
  第二节 客房部的开业筹备
第二十一章 客房部服务与管理的发展趋势
  第一节 组织机构及职责划分的发展趋势
  第二节 客房设施及设计的发展趋势
  第三节 科技产品进入客房
  第四节 客房部的“绿色”低碳措施
参考文献
版权

“十二五”职业教育国家规划教材