本书是五年制高等职业教育旅游服务与管理专业教材之一，是教育部职业教育与成人教育司推荐教材。

本书在编写中根据五年制高职院校学生的实际需要，吸收了中外星级饭店管理的先进经验。主要内容有：饭店业概述、饭店管理的理论基础、饭店前厅管理、饭店客房管理、饭店餐饮管理、饭店康乐管理、饭店市场营销、饭店工程管理、饭店财务管理、饭店安全管理、饭店人力资源管理和饭店服务质量管理。本次修订在第一版的基础上，增加了“案例导入”

栏目，更新了体例及饭店业的最新信息，删减了部分过时的内容。全书内容丰富、要点突出、针对性强。

本书既可作为五年制高等职业教育旅游服务与管理专业的教学用书，亦可作为饭店从业人员的岗位培训教材和自学用书。

前辅文
第一单元 饭店业概述
  主题一 饭店业的产生与发展
   一、世界饭店业发展简史
   二、我国饭店业发展简史
  主题二 饭店的作用和特点
   一、饭店业的作用
   二、饭店产品的特点
  主题三 饭店业态、等级和组织机构
   一、饭店业的业态分类
   二、饭店的等级
   三、饭店组织机构与职能
  主题四 饭店业发展态势
   一、饭店业市场格局变化
   二、饭店集团化发展趋势明显
   三、高档饭店和经济型饭店成为投资热点
   四、民营企业成为饭店业重要力量
   五、可持续发展理念成为饭店发展趋势
   六、科技在饭店中的进一步应用
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
第二单元 饭店管理的理论基础
  主题一 饭店管理概述
   一、饭店管理的含义
   二、饭店管理者
  主题二 饭店管理的理论基础
   一、早期管理思想（19 世纪末以前）
   二、古典管理理论（20 世纪初到20 世纪30 年代）
   三、现代管理理论（20 世纪30 年代到20 世纪80 年代）
   四、当代管理理论（ 20世纪80年代至今）
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
第三单元 饭店前厅管理
  主题一 饭店前厅管理概述
   一、营造舒适的前厅气氛
   二、提供优质的前厅服务
   三、建立畅通的信息网络
   四、创造满意的双重效益
  主题二 饭店前厅业务管理
   一、客情预测
   二、超额预订的控制
   三、客史档案的管理
   四、客人投诉的管理
   五、信息的沟通与协调
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
第四单元 饭店客房管理
  主题一 客房管理概述
   一、培养专业化员工
   二、做好清洁与保养
   三、提供优质的服务
   四、取得满意的效益
  主题二 客房业务管理
   一、清洁保养的管理
   二、对客服务的管理
   三、客房设备的管理
   四、客房客用品的控制
   五、洗衣房的管理
   六、客房安全的管理
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
第五单元 饭店餐饮管理
  主题一 餐饮管理概述
   一、营造怡人的进餐环境
   二、供应适口的菜点酒水
   三、提供优质的对客服务
   四、取得满意的三重效益
  主题二 餐饮业务管理
   一、菜单设计
   二、原料管理
   三、厨房管理
   四、餐厅管理
   五、成本、费用管理
   六、销售管理
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
第六单元 饭店康乐管理
  主题一 康乐管理概述
   一、康乐部的作用
   二、康乐管理的任务
   三、常见康乐设施
   四、康乐管理的目标与要求
  主题二 康乐业务管理
   一、康乐业务经营管理特点
   二、常见康乐项目管理要点
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
第七单元 饭店市场营销
  主题一 饭店市场营销概述
   一、企业经营观念的发展
   二、饭店市场营销的概念
   三、饭店市场营销的意义
  主题二 市场营销管理要点
   一、市场调研
   二、市场预测
   三、市场营销策略
   四、市场推销
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
第八单元 饭店工程管理
  主题一 饭店工程管理概述
   一、饭店工程管理内涵
   二、饭店主要设施设备
   三、工程管理的内容
   四、工程管理体系
  主题二 工程管理要点
   一、工程管理的主要内容
   二、设备保养管理
   三、设备维修管理
   四、其他工程设备的管理工作
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
第九单元 饭店财务管理
  主题一 饭店财务管理概述
   一、财务管理的概念
   二、旅游饭店的组织形式、财务管理的目标与任务
   三、财务管理的对象与功能
   四、饭店财务管理的原则
  主题二 饭店财务管理要点
   一、资金筹措管理
   二、饭店投资管理
   三、营业收入管理
   四、应付款管理
   五、成本费用控制
   六、利润分配
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
第十单元 饭店安全管理
  主题一 安全管理概述
   一、饭店安全管理特点
   二、安全问题的成因
   三、安全管理的主要任务
   四、安全管理的举措
   五、安全管理的原则
  主题二 安全管理要点
   一、饭店安全管理的基本要求
   二、消防管理
   三、治安管理
  主题三 饭店常见安全事故
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
第十一单元 饭店人力资源管理
  主题一 饭店人力资源管理概述
   一、饭店人力资源管理的含义
   二、人力资源管理的目标与要求
  主题二 饭店人力资源管理的要点
   一、饭店员工招聘
   二、饭店员工培训
   三、饭店人力资源的开发、利用
   四、员工激励
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
第十二单元 饭店服务质量管理
  主题一 饭店服务质量概述
   一、饭店服务质量的含义
   二、饭店服务质量的构成
   三、饭店服务质量的特点
  主题二 饭店服务质量管理
   一、饭店全面质量管理
   二、PDCA 管理循环
   三、巡视管理
   四、服务质量控制
  单元小结
  案例分析
  复习思考题
参考文献

教育部五年制高职重点专业教材