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本书是“十二五”职业教育国家规划立项教材、职业院校财经商贸类专业教学用书。本书采用项目、任务组织教学单元，每个任务由任务目标、任务情境、任务准备、任务实施、任务评价、拓展提升组成，教学中可以采用项目教学、任务引领、分组学习、角色扮演等教学方法。 本书主要内容包括：客户服务认知、目标客户开发、客户投诉处理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户维护、客户关系管理。本书注重学生职业能力的培养，内容力求把“基本常识与市场动态”“客户管理知识与服务实践能力”“课堂学习与课外提升”融为一体，进一步开拓学生的视野和增强学生的实践能力。 本书可作为职业院校财经商贸类专业教材，也可作为相关从业者的培训或参考用书。 |
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前辅文 |
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中职课程改革国家规划新教材及配套 |
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