前辅文
第一章 客房部的认知
第一节 客房部地位及主要工作任务
一、 客房部地位
二、 客房部工作任务
第二节 客房组织机构和岗位设置
一、 客房部组织机构
二、 客房部下属各机构的职能
三、 客房部的主要岗位职责
第三节 客房部与其他部门的业务关系
一、 与前厅部的关系
二、 与营销部的关系
三、 与餐饮部的关系
四、 与工程部的关系
五、 与财务部的关系
六、 与人力资源部的关系
七、 与安保部的关系
第二章 客房设计
第一节 客房类型的确定
一、 客房的基本类型
二、 客房的特殊类型
三、 客房房型配置的依据
第二节 客房功能布局
一、 客房设计的基本原则
二、 客房的合理布局
三、 客房的主要功能及设计
四、 客房物品配置
第三章 客房人员配备与管理
第一节 客房部编制定员
一、 客房部编制定员的依据
二、 客房部编制定员的方法
第二节 客房部劳动定额与员工培训
一、 劳动定额的含义与意义
二、 劳动定额的表现形式
三、 制定劳动定额的方法
四、 客房部劳动力的协调与安排
五、 客房部员工培训
第四章 客房部制度体系与服务项目的构建与管理
第一节 客房制度体系的内容
一、 制度体系制定的依据
二、 岗位责任制
三、 客房管理的规章制度
第二节 客房服务体系构建
一、 客房服务项目的设立原则
二、 客房服务项目的主要内容
三、 个性化服务
四、 客房服务模式的选择
五、 宾客投诉处理
第三节 客房对客服务工作的实施
一、 认识酒店VIP等级及对应审批程序
二、 洗衣服务
三、 贴身管家服务
第五章 客房清洁保养管理
第一节 客房的清洁
一、 客房清洁卫生质量标准的界定
二、 客房清扫前的准备工作
三、 客房计划卫生的安排
第二节 公共区域的清洁保养
一、 认识清洁设备
二、 认识清洁剂
三、 公共区域清洁卫生范围及特点分析
四、 公共区域清洁卫生的主要内容
五、 地面及墙面的清洁保养
六、 客房消毒与虫害控制
七、 公共区域卫生质量控制
第三节 客房卫生质量控制
一、 员工卫生质量意识的培养
二、 卫生监控制度的建设
三、 客房检查的内容与标准制定
第六章 客房成本费用管理
第一节 人力资源成本控制
一、 客房部人力资源成本的构成
二、 客房部人力资源控制的方法
第二节 设备和用品管理
一、 客房设备和用品的配置
二、 客房设备的管理
三、 客房设备的库存管理
四、 客房用品管理
第七章 客房安全管理
第一节 火灾应急预案与处理
一、 客房消防设施的管理
二、 客房防火制度规范管理
三、 客房消防设施安全管理办法
第二节 客房失窃事件的预防与处理
一、 客房住店客人贵重物品的管理
二、 客房住店客人物品管理规章制度
三、 客房监控系统安全管理
四、 客房房卡系统安全管理
第三节 客房安全业务培训
一、 客房安全管理的任务
二、 客房安全设备配备
三、 客房安全管理办法
附录
参考文献
