本书是“十二五”职业教育国家规划教材，经全国职业教育教材审定委员会审定。

本书主要内容包括导学和十个专题、十个实训项目，从心态、 性格、语言、交往和职场五个方面逐步培养学生的表达与沟通能 力。导学部分提纲挈领，带领学生认识沟通的内涵、沟通过程及提 高沟通能力三个方面；专题部分按“五步教学法”教学体例编写，是 教师课堂教学的工具书与指导书，也是符合学生认知规律的自主 学习读本；实训部分设计了具有典型环境、典型情景的典型项目， 并进行过程化的实训指导设计，以促进学生有效地掌握知识、运用 知识、锻炼能力并达到熟练化程度，体现了本书重“训练”的特点。 为利于教学，本书另配教学课件、电子教案、视频资料等电子资源。

本书适合作为高职院校公共基础课教材，也可作为本科、中职 学生及企业员工素质培训的教材。

导学１
心态篇
  专题一打造阳光心态６
   【问题发现】６
   故事导入：公园里的玫瑰花６
   学习目标６
   【理论点拨】６
   一、什么是阳光心态６
   二、阳光心态的作用７
   三、阳光心态的评价标准１２
   四、如何建立阳光心态１３
   【案例研讨】１４
   案例１：倒霉的一天１４
   案例２：秀才赶考１５
   案例３：用另一种方式飞行１５
   观点碰撞１６
   情境模拟：××快乐的一天１７
   【总结反思】１７
   【拓展延伸】１８
   拓展阅读：善良是一种传染病１８
   养成训练：打给亲人的电话１９
   推荐书目１９
   实训一学会赞美２０
   【实训导航】２０
   【实训项目】２０
   项目一改变心态———发现美２０
   项目二正面思维———体味美２２
   项目三主动沟通———表达美２３
   综合实训赞美比赛２４
   【方法策略】２５
   一、赞美的原则２５
   二、赞美的方法２６
   三、赞美的误区２６
   四、赞美习惯的养成２７
  专题二克服心理障碍２８
   【问题发现】２８
   故事导入：腼腆的女孩２８
   学习目标２８
   【理论点拨】２８
   一、什么是心理障碍２８
   二、大学生常见的心理障碍及其克服方法２９
   【案例研讨】３５
   案例１：沉默的惩罚３５
   案例２：一个箭囊３６
   案例３：错失良机３６
   观点碰撞３７
   情境模拟：现场拍卖会３８
   【总结反思】３８
   【拓展延伸】３８
   拓展阅读：性格决定运气３８
   养成训练：认识新朋友４１
   推荐书目４１
   实训二展现自我４２
   【实训导航】４２
   【实训项目】４２
   项目一面对自我４２
   项目二鼓足勇气４４
   项目三挑战自我４５
   综合实训自我介绍４６
   【方法策略】４７
   一、区分自信行为、不自信行为和攻击行为４７
   二、自信行为的构成要素４８
   三、自信的培养４９
性格篇
  专题三性格百态５２
   【问题发现】５２
   故事导入：花的性格５２
   学习目标５２
   【理论点拨】５３
   一、性格概述５３
   二、认识性格，把握命运５７
   三、善用性格，有效沟通５７
   四、塑造性格，完善自我６０
   【案例研讨】６１
   案例１：不同国家的人做事６１
   案例２：性格众生相６１
   案例３：猜猜她的性格６２
   观点碰撞６３
   情境模拟：如何与黄色性格的爱人相处６４
   【总结反思】６５
   【拓展延伸】６５
   拓展阅读：别栽在你的短板上６５
   养成训练：经典名著人物性格大讨论６７
   推荐书目６７
   实训三学会倾听６８
   【实训导航】６８
   【实训项目】６８
   项目一用心倾听６８
   项目二同理共情６９
   项目三倾听反馈７１
   综合实训促膝谈心７２
   【方法策略】７３
   一、倾听的要点７３
   二、有效倾听的四个步骤７３
   三、有效倾听的１０个小技巧７５
  专题四解读肢体语言７７
   【问题发现】７７
   故事导入：如何去见比尔·盖茨７７
   学习目标７７
   【理论点拨】７８
   一、什么是肢体语言７８
   二、肢体语言的作用７８
   三、教你解读肢体语言８０
   四、运用肢体语言，塑造完美形象８９
   【案例研讨】９１
   案例１：目光与谋杀９１
   案例２：应聘中的形象魅力９２
   案例３：沟通与闲聊９３
   观点碰撞９４
   情境模拟：当我老了９５
   【总结反思】９６
   【拓展延伸】９６
   拓展阅读：感受优雅９６
   养成训练：观《读心神探》有感９８
   推荐书目９８
   实训四察言观色９９
   【实训导航】９９
   【实训项目】９９
   项目一看脸识“天气”９９
   项目二“体态”露真情１００
   项目三捕捉弦外之音１０１
   综合实训模拟一次客户服务１０２
   【方法策略】１０４
   一、看脸识“天气”１０５
   二、“体态”露真情１０６
   三、衣着服饰显个性１０７
   四、捕捉“弦外之音”１０８
语言篇
  专题五口语表达技巧１１２
   【问题发现】１１２
   故事导入：“意思意思”１１２
   学习目标１１２
   【理论点拨】１１３
   一、口语概说１１３
   二、口语表达的基本要求１１４
   三、口语表达的技巧１１４
   【案例研讨】１２４
   案例１：不期而遇１２４
   案例２：老田鸡“退二线”１２４
   案例３：再别康桥１２４
   观点碰撞１２６
   情境模拟：《爆笑餐厅》故事复述１２６
   【总结反思】１２７
   【拓展延伸】１２７
   拓展阅读：成功是一种状态１２７
   养成训练：当众发言，提高表达技巧１２８
   推荐书目１２８
   实训五有声有色地表达１３０
   【实训导航】１３０
   【实训项目】１３０
   项目一重音与停顿１３０
   项目二语调与语气１３１
   项目三节奏与情感１３３
   综合实训讲故事１３４
   【方法策略】１３５
   一、诗歌朗诵技巧１３５
   二、讲故事的技巧１３６
  专题六演讲与口才１３９
   【问题发现】１３９
   故事导入：一个黑色的气球１３９
   学习目标１３９
   【理论点拨】１４０
   一、什么是演讲１４０
   二、如何做演讲前的准备１４１
   三、如何准备演讲稿１４４
   四、演讲的基本技巧和方法１４８
   五、成功演讲的五大标准１５２
   【案例研讨】１５２
   案例１：一次“尴尬”的演讲１５２
   案例２：以蜗牛的姿态登上金字塔的顶端１５３
   案例３：电影《市政厅》中纽约市长约翰·庞帕斯的演讲１５７
   观点碰撞１５８
   情境模拟：演讲的头脑风暴１５８
   【总结反思】１５９
   【拓展延伸】１６０
   拓展阅读：美国的变革时代已到来１６０
   养成训练：课前１０分钟演讲１６３
   推荐书目１６３
   实训六即兴演讲１６４
   【实训导航】１６４
   【实训项目】１６４
   项目一思维拓展１６４
   项目二话题选择１６５
   项目三内容组织１６６
   综合实训竞聘演讲１６７
   【方法策略】１７１
   一、快速思维技巧１７１
   二、镇静构思———“说什么和怎么说”１７１
   三、即兴演讲的常用模式和禁忌１７２
交往篇
  专题七有效沟通的策略１７４
   【问题发现】１７４
   故事导入：不同的沟通方式１７４
   学习目标１７４
   【理论点拨】１７５
   一、有效沟通的内涵和作用１７５
   二、有效沟通的策略１７７
   三、有效沟通的评价标准１８７
   【案例研讨】１８７
   案例１：一次不舒服的相亲１８７
   案例２：不同的推销１８９
   案例３：特别的裁员方式１８９
   观点碰撞１９０
   情境模拟：与陌生人沟通的方案１９１
   【总结反思】１９１
   【拓展延伸】１９２
   拓展阅读：不是社会错了，是你错了１９２
   养成训练：主动和人打招呼１９４
   推荐书目１９５
   实训七有效说服１９６
   【实训导航】１９６
   【实训项目】１９６
   项目一只听关键只说重点１９６
   项目二投其所好步步推进１９８
   项目三心理诱导打开缺口１９９
   综合实训跨越阻拦成功进见２０１
   【方法策略】２０２
   一、好感原理：人们喜欢那些欣赏自己的人２０２
   二、互惠原理：人们会以同样的方式给予回报２０３
   三、社会影响力原理：人们会仿效与其相似的人的做法２０３
   四、言行一致原理：人们会兑现自己明确的承诺２０３
   五、权威原理：人们愿意听从专家的意见２０３
   六、稀缺性原理：东西越少，想要的人就越多２０４
  专题八人际交往的禁忌２０５
   【问题发现】２０５
   故事导入：一只脚比另一只脚大２０５
   学习目标２０５
   【理论点拨】２０６
   一、什么是人际交往的禁忌２０６
   二、人际交往有哪些禁忌２０６
   三、如何避免触犯人际交往的禁忌２１５
   【案例研讨】２１６
   案例１：三个诊所２１６
   案例２：同学聚会２１６
   案例３：问题出在哪儿２１７
   观点碰撞２１７
   情境模拟：“小丽，请别误会！”２１８
   【总结反思】２１９
   【拓展延伸】２１９
   拓展阅读：中国人使用筷子的十二种忌讳２１９
   养成训练：家乡的习俗２２１
   推荐书目２２１
   实训八化解人际冲突２２２
   【实训导航】２２２
   【实训项目】２２２
   项目一认识冲突２２２
   项目二用语言化解冲突２２３
   项目三提高解决冲突的能力２２４
   综合实训向迟到者提建议２２５
   【方法策略】２２６
   一、人际关系的两种行为方式２２６
   二、处理团队冲突的五种方式２２６
   三、化解冲突的五个步骤２２８
职场篇
  专题九团队沟通２３２
   【问题发现】２３２
   故事导入：一字之差２３２
   学习目标２３２
   【理论点拨】２３３
   一、团队与团队沟通２３３
   二、团队沟通的重要性２３３
   三、团队沟通技巧２３４
   【案例研讨】２４２
   案例１：错失机会２４２
   案例２：海南旅游２４３
   案例３：失望的小刘２４４
   观点碰撞２４４
   情境模拟：我们一起干吧！２４５
   【总结反思】２４６
   【拓展延伸】２４６
   拓展阅读：你就一直抱怨吧２４６
   养成训练：３６字的团队沟通活动２４８
   推荐书目２４８
   实训九会议沟通２４９
   【实训导航】２４９
   【实训项目】２４９
   项目一会议的安排２４９
   项目二会议的主持２５０
   项目三灵活应对会议的困境２５１
   综合实训成功组织召开会议２５２
   【方法策略】２５３
   一、会议的安排策略２５３
   二、会议的主持策略２５３
   三、积极参加会议２５５
   四、灵活应对会议的困境２５５
   五、会议决议四步法２５６
  专题十商务谈判技巧２５８
   【问题发现】２５８
   故事导入：不光用嘴，更要用心和脑袋２５８
   学习目标２５８
   【理论点拨】２５９
   一、商务谈判的内涵、特征２５９
   二、商务谈判的技巧２６０
   三、商务谈判的评价标准２６５
   【案例研讨】２６６
   案例１：从公开资料了解信息２６６
   案例２：一套旧餐厅设备２６７
   案例３：“你切我挑”的陷阱２６８
   观点碰撞２６９
   情境模拟：一次成功的谈判２６９
   【总结反思】２７０
   【拓展延伸】２７１
   拓展阅读：现代神话：大酒店价值一美元２７１
   养成训练：推销中的谈判技巧２７２
   推荐书目２７２
   实训十成功推销２７３
   【实训导航】２７３
   【实训项目】２７３
   项目一如何吸引顾客２７３
   项目二如何说服顾客２７４
   项目三如何应对顾客的拒绝与异议２７５
   综合实训推销手机２７５
   【方法策略】２７６
   一、有效吸引顾客，获得推销机会２７７
   二、针对顾客需求推销，激发顾客购买欲望２７８
   三、将心比心地站在顾客的立场，有效应对顾客的拒绝和异议２７９
参考文献２８１