本书重点介绍大众汽车特许经销商售后服务相关岗位的核心业务，同时介绍了大众特许经销商内部的机构设置、岗位设置及内部管理等相关知识，主要内容有：一汽—大众经销商基础知识、前台接待、车间修理、备件管理、索赔管理、经销商内部管理、客户满意度管理、特许经销商的其他业务、一汽—大众与经销商，本书编写的主要目的是激发读者对汽车售后服务的学习兴趣和学习动力，培养读者解决汽车售后实际问题的能力。

本书可作为高职高专院校汽车检测与维修专业、汽车服务与营销专业、汽车电子技术专业等汽车类专业的教学用书，也可作为汽车维修企业的从业人员自学、培训的参考资料。

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前辅文
模块1 一汽—大众经销商基础知识
  学习目标
  1.1 一汽—大众经销商概况
   1.1.1 特许经销商的概念
   1.1.2 标准的四位一体经销商的特点
   1.1.3 经销商责任
   1.1.4 经销商、一汽—大众与用户的关系
   1.1.5 一汽—大众对经销商的支持
  1.2 一汽—大众经销商的组织机构与人员管理
   1.2.1 一汽—大众经销商组织机构
   1.2.2 经销商人员岗位描述
  思考题
模块2 前台接待
  学习目标
  2.1 售后服务核心流程
   2.1.1 一汽—大众售后服务核心流程的价值
   2.1.2 一汽—大众售后服务核心流程的环节
  2.2 优质服务
   2.2.1 一汽—大众经销商服务顾问岗位职责
   2.2.2 优质流程服务
  2.3 接待礼仪
   2.3.1 仪容仪表
   2.3.2 肢体语言
   2.3.3 服务用语
   2.3.4 电话礼仪
   2.3.5 道歉的技巧
   2.3.6 常用礼节
  思考题
模块3 车间修理
  学习目标
  3.1 车间修理类型
   3.1.1 汽车保养
   3.1.2 机电维修
   3.1.3 钣金喷漆
  3.2 车间修理管理
   3.2.1 维修质量的管理
   3.2.2 维修技术管理
  思考题
模块4 备件管理
  学习目标
  4.1 汽车备件的类型
   4.1.1 实用性分类
   4.1.2 标准化分类
   4.1.3 按用途分类
  4.2 汽车备件订货管理
   4.2.1 备件订货的品种与数量确定
   4.2.2 备件订货的渠道与方式
  4.3 备件的库房管理
   4.3.1 备件的入库管理
   4.3.2 备件库存管理
   4.3.3 汽车备件发货管理
  思考题
模块5 索赔管理
  学习目标
  5.1 汽车产品的质量担保
   5.1.1 家用汽车产品的“三包”规定
   5.1.2 一汽—大众汽车产品的“三包”规定
  5.2 汽车生产企业对索赔管理的要求
   5.2.1 经销商索赔员的工作内容
   5.2.2 经销商索赔员的岗位要求
   5.2.3 汽车生产企业对经销商索赔工作的要求
   5.2.4 经销商索赔员的培训程序
  5.3 索赔条例
   5.3.1 索赔条例概述
   5.3.2 索赔原则
   5.3.3 备件索赔原则
  5.4 索赔程序
   5.4.1 经销商索赔管理流程
   5.4.2 整车索赔流程
   5.4.3 《索赔申请单》的填写
  5.5 索赔件的管理
   5.5.1 经销商索赔件库管理规定
   5.5.2 索赔件的管理
  思考题
模块6 经销商内部管理
  学习目标
  6.1 培训管理
   6.1.1 经销商培训管理的内容
   6.1.2 经销商内部培训体系的建立
   6.1.3 经销商内部培训实施案例
  6.2 专用工具、设备和资料的管理
   6.2.1 专用工具及设备管理
   6.2.2 资料管理
  6.3 信息管理与网络管理
   6.3.1 信息管理
   6.3.2 网络管理
  思考题
模块7 客户满意度管理
  学习目标
  7.1 提高客户满意度的流程
   7.1.1 客户满意度的定义
   7.1.2 提高客户满意度的工作流程
  7.2 一次修复率对客户满意度的影响
  7.3 提高客户感受与客户满意度
   7.3.1 加强经销商网络服务组织与管理
   7.3.2 加强客户关怀
   7.3.3 超越客户满意实现客户欣喜方案的设计
  7.4 提高服务意识与客户满意度
   7.4.1 服务满意度的奖金激励
   7.4.2 服务技术竞赛激励
   7.4.3 企业现场辅导
   7.4.4 客户沟通技巧辅导
  思考题
模块8 特许经销商的其他业务
  学习目标
  8.1 销售业务
   8.1.1 销售业务简介
   8.1.2 售前服务
   8.1.3 销售配套服务
  8.2 二手车
   8.2.1 二手车的鉴别
   8.2.2 交易车辆的手续检查与交易资格审核
  8.3 保险理赔
   8.3.1 机动车保险的基本知识
   8.3.2 保险条款中的不赔责任
   8.3.3 保险理赔和维修的基本流程
  8.4 汽车美容与装饰
   8.4.1 汽车美容
   8.4.2 汽车装饰
  思考题
模块9 一汽—大众与经销商
  学习目标
  9.1 一汽—大众的售后服务组织
   9.1.1 服务管理
   9.1.2 物品信息管理
  9.2 一汽—大众对经销商的管理与支持
   9.2.1 服务授权管理
   9.2.2 维修保养工时管理
   9.2.3 紧急救援服务管理
   9.2.4 技术培训
   9.2.5 维修质量控制
   9.2.6 质量管理体系认证管理
   9.2.7 质量担保与索赔管理
   9.2.8 召回管理
   9.2.9 订购管理
   9.2.10 信息管理
   9.2.11 经销商环保管理
  9.3 经销商服务运营改良案例
   9.3.1 案例背景
   9.3.2 经销商服务运营改良实施
  思考题
参考文献