本书是职业教育商贸类专业教学用书《客户服务基础》（第二版）（ISBN 978-7-04-056404-4）的配套用书。
本书各项目顺序、结构与主教材一致。每个项目都由学海导航、专业术语、案例分析、巩固练习、技能训练、知识拓展组成。其中，巩固练习题型包括填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、填图表题、简答题等。
本书可供中等职业学校商贸类专业学生学习客户服务基础课程使用，也可供从事客户服务工作的在职人员及自学者参考使用。
前辅文 项目1 走进客户服务 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 项目2 塑造客服人员职业形象 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 项目3 识别、分析客户与大客户服务 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 项目4 观察与接近客户 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 项目5 与客户进行沟通 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 项目6 客户投诉处理 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展 项目7 维系客户关系 学海导航 专业术语 案例分析 巩固练习 技能训练 知识拓展
