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本书是“十四五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育市场营销专业教学资源库和职业教育国家在线精品课程的配套教材。国家职业教育市场营销专业资源库建设项目是教育部、财政部为深化高职教育教学改革，加强专业与课程建设，推动优质教学资源共建共享，提高人才培养质量而启动的国家级高职教育建设项目。 近年来，人工智能、大数据、新媒体等新技术、新组织形式层出不穷，使客户服务的流程和内涵产生了巨大变化，“留住老客户”成为与“开发新客户”同等重要的大事。本书第二版注重理论联系实践，具体包括客户服务人员基本素质、卓越客户服务系统构建和高标准运营管理客户服务系统三个部分，聚焦于从客服一线操作人员到基层运营主管的职业能力提升，旨在帮助学习者在新型互联网环境下，成长为客户服务技术能手。 本书既可作为高职高专院校、应用型本科院校市场营销、电子商务等相关专业的教材，也可作为社会相关从业人员的培训和参考用书。 本书在职业教育数字化学习中心（智慧职教，www.icve.com.cn）上建设有数字示范课程，课程包含微课、动画、视频、图片等丰富的数字资源，方便读者进行自主学习。同时择取其中优秀资源以二维码的形式在书中进行了标注展示。此外，本书配有PPT、习题答案等学习资源，具体获取方式详见书后“郑重声明”页的资源服务提示。 |
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前辅文 |
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“十四五”职业教育国家规划教材 |
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