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本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的思路与客户购买行为，着重阐述了客户关系的建立、维护和挽救三大关键策略。具体内容包括客户关系管理概述、客户购买行为、选择目标客户、开发目标客户、客户信息管理、客户分级管理、客户沟通管理、客户满意管理、客户忠诚管理、客户挽回管理十章。 本书深入浅出，通俗易懂，努力做到理论与实务相结合，增强了理论的实用性与操作性。书中穿插的大量典型案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。 本书既适合作为高等院校工商管理类、旅游管理类、电子商务类等专业的教材，也可作为企业界人士的参考书。 |
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