本书是“十四五”职业教育国家规划教材，第三版入选2023年全国高职高专院校图书馆优秀图书目录。

本书根据“项目导向、任务驱动”的教学理念进行编写，基本知识以够用为度，内容包括服务心理入门篇、消费心理篇、服务过程心理篇和服务业管理心理篇。服务心理入门篇着重介绍现代服务业与服务心理学的发展概貌、研究方法，同时介绍与服务业相关的心理学主要理论。消费心理篇主要介绍消费者的知情意行、兴趣、需要、态度与动机、个性心理特征、消费态度与消费行为之间的关系。服务过程心理篇主要介绍服务者的职业角色意识、文化与服务、人际交往与服务、服务中的礼节等。服务业管理心理篇主要介绍服务人员的自我管理与心理保健、服务团队的管理等。为利教便学，部分学习资源（如知识拓展、案例分享、趣味测试等）以二维码形式提供在相关内容旁，读者可扫码获取，此外，本书另配有教学课件等资源，供教师教学使用。

本书可作为高等职业本科、高等职业专科院校现代服务大类、公共管理与服务大类教学用书，也可作为相关从业人员培训、自学的参考用书。

模块一 服务心理入门篇 001
  项目一 走进服务行业 003
   学习目标/学习导航 003
   项目提要 004
   任务一 认识服务行业 005
   任务二 了解服务工作 017
   项目练习 024
   案例分享 025
   能力训练 025
  项目二 熟悉服务心理 027
   学习目标/学习导航 027
   项目提要 028
   任务一 了解心理学基础 029
   任务二 认识服务心理学 038
   项目练习 049
   案例分享 050
   能力训练 051
   趣味测试 052
  项目三 认识服务角色 053
   学习目标/学习导航 053
   项目提要 054
   任务一 熟悉角色理论 055
   任务二 转变角色意识 061
   项目练习 068
   案例分享 069
   能力训练 069
模块二 消费心理篇 071
  项目四 了解消费动因 073
   学习目标/学习导航 073
   项目提要 074
   任务一 分析消费需要 075
   任务二 激发消费动机 085
   项目练习 093
   案例分享 095
   能力训练 095
  项目五 辨识个性心理 097
   学习目标/学习导航 097
   项目提要 098
   任务一 了解消费者个性 099
   任务二 把握消费者性格 112
   项目练习 122
   案例分享 123
   能力训练 124
   趣味测试 125
  项目六 把握消费行为 127
   学习目标/学习导航 127
   项目提要 128
   任务一 理解消费认知 129
   任务二 熟悉消费行为 139
   项目练习 153
   案例分享 154
   能力训练 154
模块三 服务过程心理篇 157
  项目七 修炼职业素养 159
   学习目 标/学习导航 159
   项目提要 160
   任务一 养成职业心理素质 161
   任务二 提升职业能力素养 170
   项目练习 175
   案例分享 176
   能力训练 176
   趣味测试 176
  项目八 掌握服务礼仪 179
   学习目标/学习导航 179
   项目提要 180
   任务一 了解消费习俗 181
   任务二 熟悉服务礼仪 190
   项目练习 196
   案例分享 197
   能力训练 198
  项目九 强化人际沟通 199
   学习目标/学习导航 199
   项目提要 200
   任务一 了解人际沟通渠道 201
   任务二 把握人际沟通技巧 209
   项目练习 219
   案例分享 220
   能力训练 220
模块四服务业管理心理篇 221
  项目十 学会自我激励 223
   学习目标/学习导航 223
   项目提要 224
   任务一 学会自我调适 225
   任务二 运用自我激励 238
   项目练习 247
   案例分享 248
   能力训练 248
  项目十一 打造管理团队 251
   学习目标/学习导航 251
   项目提要 252
   任务一 提升团队管理技巧 253
   任务二 养成高效管理素质 261
   项目练习 273
   案例分享 275
   能力训练 275
  项目十二 管理投诉心理 277
   学习目标/学习导航 277
   项目提要 278
   任务一 把握投诉心理需求 279
   任务二 处理消费者投诉策略 283
   项目练习 289
   案例分享 291
   能力训练 291
主要参考文献 293

“十四五”职业教育国家规划教材