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本书立足于满足电子商务领域客户服务相关岗位的人才技能需求，以培养学生利用现代客户服务技术开展客户服务和管理的能力为主线，将客户服务的典型工作任务进行提炼，形成六个学习项目，包括透析客户服务的本质——认识服务的价值、修炼客户服务的内功——塑造服务的形象、修炼客户服务的外功——夯实服务“硬功夫”、锻造客户服务的武器——运用客户服务工具、提升客户服务的品质——实现精细化服务、洞察客户服务的新兴趋势——反思客户服务未来，让学生由浅入深地认识现代客户服务技能。每个项目的开展以提升客户满意度与解决问题效率为出发点，理论与实践相结合，让学生通过对各项任务的学习，掌握客户服务、客户沟通、客户问题反馈处理、客服工具运用、客户数据化运用等核心技能。 本书可作为电子商务类、管理类及市场营销类等专业的客户服务管理、现代客户服务技术与客户体验设计等课程的教材，也可以作为其他专业学生和从事相关行业的人员进行客户服务学习时的教材及参考书籍。 |
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