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本书是“十四五”职业教育国家规划教材，也是国家职业教育市场营销专业教学资源库子项目和职业教育国家在线精品课程的配套教材。 本书以增强学习者对智能时代客户服务相关工作的认知，提升相应职业技能为宗旨，紧密跟踪客户服务行业的最新发展动态与技术革新，深度融合企业实践案例，全面系统地解构了智能客户服务的主要岗位及工作流程。本书遵循学生的认知规律，依据智能客户服务领域的核心职业活动构建了八个项目：走近智能时代客户服务、开展智能化客户服务管理规划、掌握客户服务沟通技巧、做好客户服务接待、正确处理客户投诉、客户服务质量监控、精细分析客户数据、智能优化客户体验。 本书融入“以人为本、和谐共荣”的中华优秀商业文化和智慧，落实立德树人根本任务。为适应新质生产力的发展需求，编者充分调研客户服务行业企业，在教材中融入人工智能、大数据分析、机器人流程自动化、自然语言处理等新方法、新技术、新标准、新应用，从而更好地适应日新月异的数字营销市场环境。 本书在“智慧职教”平台上建有数字课程，配有类型丰富的数字化教学资源，并选取其中的优质资源，通过二维码形式在书中展示。教师如需获取本书的教学课件、习题答案等配套资源，请登录“高等教育出版社产品信息检索系统”（xuanshu.hep.com.cn）免费下载。 本书既可以作为高等职业教育专科、本科院校市场营销、电子商务、网络营销与直播电商等专业客户服务和客户管理类课程的配套教材，也可以作为相关领域从业人员的自学用书和参考书籍。 |
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前辅文 |
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“十四五”职业教育国家规划教材 |
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